Legislatura 15 Atto di Sindacato Ispettivo n° 4-02998

Atto n. 4-02998

Pubblicato il 7 novembre 2007
Seduta n. 244

COSTA , PALMA , ZANETTIN , VICECONTE , SCARPA BONAZZA BUORA , BARBA , FAZZONE , MARINI Giulio , CICOLANI , MASSIDDA , SANCIU , AZZOLLINI , TADDEI , SANTINI , MORRA , PISANU , MAURO , SARO , ANTONIONE - Al Presidente del Consiglio dei ministri e ai Ministri delle comunicazioni e del lavoro e della previdenza sociale. -

Premesso che:

il lavoro nei call center costituisce fonte di occupazione per migliaia di giovani e meno giovani in Italia, tipico esempio di quel nuovo volto della professione creato dalla legge Biagi, n. 30/2003, di riforma del mercato del lavoro;

da un’indagine recente è emerso che sono circa 600.000 gli addetti in questo settore, con un'età media di 31 anni; il 45,1% ha fino a 29 anni, il 37,8% ha tra i 30 e i 39 anni, il 17,1% supera i 40 anni. Il 75% degli operatori è costituito da donne, il 25% sono uomini. Il 46% degli operatori ha un contratto a tempo indeterminato, il 16% è a termine, mentre il 38% ha un rapporto di lavoro parasubordinato (contratti a progetto, artigiani, soci cooperative);

i call center hanno avuto un grande sviluppo negli anni ’90, nascendo nelle grandi aziende del terziario con le migliori intenzioni ovvero “per servire meglio il cliente consumatore”, e per “portare l’ufficio nelle case dei clienti, senza necessità che questi dovessero più spostarsi nel caso di necessità al fine di migliorare la qualità del servizio”;

i servizi di cui trattasi sono di primaria necessità come fornitura di acqua, gas, energia elettrica, telefonia, eccetera, seguiti da una vasta gamma di servizi “secondari”, quali assicurazioni, polizze, finanziamenti, vendita di qualsiasi tipo di prodotto, cosmetici, alimentari, contratti con le pay-tv, eccetera;

da quando si è avuto uno sviluppo frenetico dei call center è scaturita una contestuale sparizione degli sportelli adibiti al rapporto con il pubblico delle Aziende fornitrici dei suddetti servizi lasciando alla clientela l'unica possibilità della "telefonata", che spesso comporta tempi lunghissimi d’attesa, incertezze sui numeri da selezionare sulla tastiera del telefono per essere correttamente indirizzati all’operatore competente, e tutte le difficoltà comportate dall’assenza di comunicazione “frontale”. Problematiche ancora maggiori naturalmente, per gli utenti non più giovanissimi;

nella realtà, quindi, questa trasformazione non ha portato i benefici auspicati, ma ha amplificato per l'utenza tutta una serie di problematiche connesse alle maggiori difficoltà ad ottenere risposte “concrete”;

inoltre, l’utente viene spesso “bombardato” nel corso della telefonata da notizie pubblicitarie sull’azienda, con offerte di nuovi prodotti, nuove tariffe e, nel momento “topico” della risposta del centralinista, spesso si verifica la caduta della telefonata;

l’utente più fortunato, che a fatica è riuscito a parlare con un operatore ed è riuscito ad esporre il disservizio che lo riguarda, in molti casi, ad una successiva chiamata, per sollecitare l’azienda per una riparazione non avvenuta oppure per dare ulteriori indicazioni sul guasto, si troverà in contatto con un altro operatore rispetto a quello iniziale, di un’altra zona d’Italia, con la conseguente necessità di dover rispiegare tutto dall’inizio;

a fronte dei citati disagi causati all'utenza le aziende hanno potuto con i call center concentrare le risorse che dovevano essere allocate negli sportelli in poche postazioni di “centralinisti” sul territorio nazionale, riducendo così le locazioni e il personale addetto con frequente esternalizzazione del servizio stesso, ceduto a piccole imprese che, pur di aumentare i profitti, hanno praticato assistenza al cittadino di tipo scadente, prestandosi invece a strategie eccellenti di marketing per se stesse e per le aziende per cui operano;

i lavoratori del settore hanno di contro dovuto pagare il prezzo più alto, in quanto alla prevista flessibilità non ha fatto seguito una riforma parallela sugli ammortizzatori sociali, tramutando di fatto una situazione di lavoro flessibile in una situazione precaria;

dovendo le aziende versare minori contributi, i lavoratori precari hanno un accantonamento pensionistico inferiore rispetto ai loro colleghi con contratti tipici. Questa situazione, combinata al progressivo invecchiamento del Paese, ha fatto emergere un dibattito sull'opportunità di integrare le pensioni statali (tutelate da un fondo Inps) con un fondo pensione privato (il cui rischio ricade totalmente sul sottoscrittore);

l'elevato numero di forme contrattuali previste ha, in molti casi, disorientato le società (soprattutto quelle medio-piccole), spingendole a sfruttare solo una piccola percentuale dell'ampio ventaglio di soluzioni messo a disposizione;

forme come il lavoro condiviso, il lavoro a chiamata o lo staff leasing sono nella realtà poco o per nulla usate, malgrado si decantino i pregi della legge e del quadro generale che ha creato: i primi anni di attuazione della legge Biagi hanno visto una generale riduzione del tasso di disoccupazione, che è tornato ai livelli di quello del 1992,

si chiede di sapere se non si ritenga opportuno intervenire con urgenza con provvedimenti atti a ripristinare l'obbligatorietà, su tutto il territorio nazionale, per le aziende erogatrici di servizi, degli sportelli per il pubblico, presso i quali gli utenti che abbiano la necessità di un contatto diretto con l’azienda, possano trovare persone pazientemente disposte ad ascoltare (e a riascoltare, qualora il disservizio non venisse rimosso nei tempi e nei modi previsti). Tutto ciò anche considerato che un sistema così strutturato giustificherebbe il pagamento di un canone che, al momento, appare molto spesso ingiustificato, vista la difficoltà nel chiedere assistenza, l'insufficienza dei servizi al pubblico erogati e la scarsa considerazione di cui gode il consumatore.