Caricamento in corso...
 
 
Versione ePub

Versione HTML base



Legislatura 17ª - 8ª Commissione permanente - Resoconto sommario n. 313 del 23/05/2017


ORDINI DEL GIORNO ED EMENDAMENTI AL DISEGNO DI LEGGE 

N. 2603

G/2603/2/8

FILIPPI

La Commissione,

in sede di esame del disegno di legge 2603,

premesso che:

l'attività dei call center ha registrato negli ultimi anni situazioni di grande sofferenza, per effetto della crisi economica che ha ridotto gli spazi di mercato e le commesse delle aziende che ricorrono a tali servizi e per l'assenza di una disciplina chiara ed efficace;

ciò ha determinato una concorrenza sempre più aspra tra i vari operatori del settore, che da una parte ha indotto alcuni di essi ad adottare strategie di contatto sempre più aggressive e moleste nei confronti degli utenti, dall'altra ha determinato la spinta a una riduzione drastica dei costi del personale, favorendo fenomeni di delocalizzazione all'estero o di vero e proprio sfruttamento degli addetti;

per contrastare questi fenomeni, la legge 11 dicembre 2016, n. 232 (legge di bilancio 2017), modificando l'articolo 24-bis del decreto-legge 22 giugno 2012, convertito con modificazioni dalla legge 7 agosto 2012, n. 134, ha introdotto una serie di importanti misure. Tra queste, in particolare, vi è anche l'obbligo, per tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali, di iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione di cui alla delibera dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 666/08/CONS del 26 novembre 2008, comunicando tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center. L'obbligo di iscrizione sussiste anche a carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio;

considerato che:

l'iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione non è un adempimento meramente formale, ma rappresenta un passaggio essenziale per accrescere la trasparenza nel settore delle attività di call center e responsabilizzare sempre più gli operatori e i committenti al rispetto delle regole e dei necessari standard di qualità e di correttezza nell'espletamento dei servizi;

impegna il Governo:

ad adottare tutte le misure necessarie per assicurare il rispetto sia dell'obbligo di iscrizione al Registro degli operatori di comunicazione da parte degli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali, sia dei connessi obblighi previsti a carico dei soggetti committenti, rafforzando a tal fine l'attività di vigilanza dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e valutando altresì la possibilità di un inasprimento delle sanzioni previste per la violazione dei medesimi obblighi.

G/2603/3/8

SCIBONA

La Commissione,

in sede di esame del disegno di legge 2603,

premesso che:

il provvedimento in esame prevede il diritto del cittadino ad iscrivere il proprio numero di telefono, sia esso fisso o mobile, nel Registro pubblico delle opposizioni, indipendentemente dal fatto che la numerazione sia o meno già presente negli elenchi pubblici degli abbonati;

considerato che:

come evidenziato nella memoria depositata in sede di audizione sul disegno di legge dal Garante per la privacy: "il Registro non ha di fatto soddisfatto le aspettative. Nonostante la [...] quotidiana ed impegnativa attività [...], appare evidente [...] la necessità di individuare nuove e più efficaci forme di contrasto al fenomeno del telemarketing selvaggio. [...] Indipendentemente dalle frequenti violazioni delle procedure previste dalla legge per l'acquisizione del consenso, anche quando questo sia stato espresso correttamente, è diventato sempre più difficile per il cittadino utente esercitare il diritto di opposizione";

appare evidente che occorre procedere alla revisione delle modalità di funzionamento del registro pubblico delle opposizioni,

impegna il Governo:

ad adottare ogni opportuna iniziativa per la realizzazione e la manutenzione da parte del gestore del registro di un data base dei numeri contattabili, fissi e mobili, da mettere a disposizioni degli operatori per le attività di cui all'articolo 7, comma 4, lettera b), del decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, creato a partire dalle numerazioni presenti negli elenchi di abbonati a disposizione del pubblico, integrati con i data base disponibili contenenti tutte le numerazioni mobili attive, ad esclusione di quelle presenti nel Registro Pubblico delle Opposizioni;

a prevedere specifiche modalità di accesso al data base dei Numeri Contattabili da parte degli operatori, previa sottoscrizione di abbonamenti, e a prevedere il divieto, a decorrere dalla data di entrata in vigore del medesimo data base, di comunicare e diffondere, con qualsiasi forma o mezzo, dati personali a terzi da parte del titolare del trattamento, per fini di pubblicità o di vendita ovvero per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale non riferibili alle attività, prodotti o servizi offerti dal medesimo titolare del trattamento;

a prevedere, inoltre, il divieto in capo ai titolari del trattamento dati di trasferire a terzi dati personali oggetto di trattamento verso un Paese non appartenente all'Unione europea quando l'ordinamento del Paese di destinazione o di transito dei dati non assicura un adeguato livello di tutela delle persone;

a prevedere un adeguato sistema sanzionatorio per la violazione dei divieti sopraccitati, anche valutando, in caso di reiterata violazione, la possibilità di disporre la sospensione o, nelle ipotesi più gravi, la revoca dell'autorizzazione all'esercizio dell'attività.

G/2603/4/8

SCIBONA

La Commissione,

in sede di esame del disegno di legge 2603,

premesso che:

il provvedimento in esame prevede il diritto del cittadino ad iscrivere il proprio numero di telefono, sia esso fisso o mobile, nel Registro pubblico delle opposizioni, indipendentemente dal fatto che la numerazione sia o meno già presente negli elenchi pubblici degli abbonati;

considerato che:

il settore dei call center in Italia è caratterizzato al momento da una forte spinta alla delocalizzazione che comporta riflessi negativi sui livelli di occupazione e quindi sul tessuto sociale;

come evidenziato da Assocontact, in sede di audizione nell'ambito dell'esame del provvedimento presso l'8a Commissione, "sono entrate sul mercato anche aziende che lavorano in maniera eccessivamente avventata, nella peggiore delle ipotesi proponendo autentiche truffe, spesso legate a pratiche scorrette di acquisizione del consenso. Ciò non fa altro che esasperare i consumatori, che hanno diritto a non sentirsi perseguitati";

sarebbe opportuno assicurare ai cittadini consumatori il più alto livello qualitativo nei servizi di call center, al fine di garantire la chiarezza, la semplicità della fruizione e la correttezza delle informazioni fornite, ponendo particolare cura nella valutazione delle capacità professionali e dell'adeguatezza organizzativa della struttura deputata a svolgere i medesimi servizi, con particolare riferimento alla formazione degli addetti ai call center per la diffusione di informazioni in italiano corrente, utilizzando un linguaggio corretto, chiaro e comprensibile e assicurando altresì per tutti i contatti erogati al di fuori del territorio nazionale adeguate certificazioni linguistiche per tutto il personale;

occorrerebbe, dunque, promuovere opportune misure di formazione e sviluppo del personale dei call center in Italia che ne garantiscano la sempre maggiore professionalità, contribuendo anche in questo modo alla stabilità occupazionale, alla sostenibilità del settore ed alla necessaria preparazione per la gestione dei contatti attraverso canali digitali;

risulta essere allo studio un protocollo d'intesa tra i committenti delle attività di call center per la definizione dei criteri minimi relativi alle buone pratiche sociali e commerciali da tenersi da parte delle aziende operanti nel settore della relazione con i clienti, al fine di definire un percorso di riconoscimento delle migliori pratiche nazionali da attuare, al pari di quanto già avviene in altri Paesi dell'Unione Europea,

impegna il Governo

a garantire la rigorosa osservanza dei principi di protezione dei dati personali di cui al decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, nonché delle disposizioni concernenti il registro pubblico delle opposizioni, istituito ai sensi del regolamento di cui al decreto del Presidente della Repubblica 7 settembre 2010, n. 178, da parte degli operatori di servizi telefonici di contatto inbound e outbound, nonché di servizi di assistenza clienti, indipendentemente dalla località di erogazione del servizio;

ad adottare ogni opportuna iniziativa, anche di carattere normativo, volta a promuovere misure di formazione e sviluppo del personale dei contact center che ne garantiscano la sempre maggiore professionalità e qualità, e a prevedere, conseguentemente, un adeguato apparato sanzionatorio nei confronti degli operatori economici che gestiscono servizi di contatto con la propria clientela, in via diretta o indiretta ("outsourcing"), che non assicurino il rispetto delle predette misure.

Art.  1

1.7 (testo 2)

BATTISTA, ZELLER, ORELLANA, PALERMO

Al comma 1, dopo le parole: «Possono iscriversi,», inserire le seguenti: «anche contemporaneamente per tutte le utenze telefoniche, fisse e mobili, loro intestate,» e sostituire le parole: «mediante l'impiego del telefono» con le seguenti: «mediante operatore con l'impiego del telefono».

1.0.5 (testo 3)

FILIPPI, GRANAIOLA

Dopo l'articolo, aggiungere il seguente:

                «Art. 1-bis. – 1. Tutti gli operatori che svolgono attività di call center rivolte a numerazioni nazionali fisse o mobili devono garantire la piena attuazione dell'obbligo di presentazione dell'identificazione della linea chiamante, e il rispetto di quanto previsto dall'articolo 7, comma 4, lettera b), del codice di cui al decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196. A tal fine, entro novanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente legge, l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni individua, ai sensi dell'articolo 15 del decreto legislativo 1º agosto 2003, n. 259, un codice o prefisso specifico, atto ad identificare in modo univoco le chiamate telefoniche finalizzate al compimento di ricerche di mercato e alle attività di pubblicità, di vendita o di comunicazione commerciale. Gli operatori esercenti l'attività di call center provvedono ad adeguare tutte le numerazioni telefoniche utilizzate per i servizi di call center, anche delocalizzati, facendo richiesta di assegnazione delle relative numerazioni entro sessanta giorni dalla data di entrata in vigore del provvedimento dell'Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni previsto al periodo precedente. L'Autorità vigila sul rispetto delle disposizioni di cui al presente comma applicando, in caso di violazione, le sanzioni di cui all'articolo 1, commi 29, 30, 31 e 32, della legge 31 luglio 1997, n. 249.».